Путешествие в поисках себя

"Ну что может дама в 56? Даже в 55? Даже в 50? Что она может дать бизнесу?.. 

В кафе зашла стройная, подтянутая дама без возраста. Мужчины в зале  на какое-то время забыли про бизнес-ланч и смотрели на даму, которая с очаровательной улыбкой и уверенной походкой двигалась к моему столику..."

Когда мы с партнером начали разрабатывать программу «Взрослые наставники» в рамках нашего проекта «Возрасту – нет!», то появился естественный вопрос: а нужны ли вообще возрастные специалисты рынку? И могут ли реально люди 45+ что-то полезное дать бизнесу? Конечно, у них есть опыт. Но ведь никто не отменял природу и очень часто в старшем возрасте наблюдается заторможенность реакций, которая для бизнеса может оказаться губительной. 

На многих ресурсах можно найти звездные истории публичных людей старшего поколения. Мне захотелось собрать реальные истории интересных, но не звездных личностей, которым есть что сказать нашему миру и которым есть что предложить в качестве наставничества. Но есть ли такие люди? Которые в зрелом возрасте сохранили трезвость мышления, прогрессивны, идут в ногу со временем, а не с возрастом. 

Я написала пост в нескольких закрытых группах: «Друзья, если вы знаете серьезных специалистов старшего поколения, которые отличаются активной жизненной позицией и которые, будучи уже в достойном возрасте, помогли вам или вашим друзьям, чья жизнь и чья история вам лично кажется интересной и заслуживающей внимание – напишите мне, пожалуйста, об этом человеке. И познакомьте. Мы хотим звездные истории про не звездных людей».

Пришло много писем, много сообщений, много откликов, которые дали надежду на то, что наша программа «Взрослые наставники» нужна. И взрослые специалисты нужны.

Сегодня я хочу поделиться историей, которая удивила меня своей географией. А именно: совершенно незнакомые люди из разных стран написали про даму, которая настраивала и внедряла в их бизнесе услуг стандарты качества. Они писали о том, как человек приезжал к ним в отели, в одиночку делал экспертизу и выстраивала бизнес-процессы на уровне обслуживающего персонала, который непосредственно работает с конечным клиентов. Они рассказывали о том, что долгое время разработанные в головном офисе стандарты не приносили результаты, проводились тренинги и обучался персонал, а нужного результата не было. И когда прилетала «маленькая московская леди», она была тиха и наблюдательна, она неделю просто смотрела на происходящее и потом аккуратно и тактично делала так, что стандарты органически превратились в естественные привычки персонала - и продажи стали расти. А рост продаж в сфере услуг - это очень важно, это головная боль собственников и руководителей. Эта дама стала нашей первой героиней.

Наталья Владимирова. 56 лет. Москва.

Мы созвонились с Натальей и договорились о встрече в кафе.

Признаться, на встречу я ехала с некоторым скептическим отношением. Ну что может дама в 56? Даже в 55? Даже в 50? Что она может дать бизнесу? Кто она? Коуч? Бизнес-тренер? Психолог? Управленец?  Почему такая сложная сфера – сфера услуг?   Почему она все это делала одна, почему она не в какой-то крупной компании? Отношение к фрилансерам-одиночкам, коучам, бизнес-тренерам у меня достаточно настороженное. Что я ожидала увидеть? Не знаю. Но похожие истории от незнакомых между собой людей подталкивали к знакомству и общению.

В кафе зашла стройная, подтянутая дама без возраста.

Мужчины в зале  на какое-то время забыли про бизнес-ланч и смотрели на даму, которая с очаровательной улыбкой и уверенной походкой двигалась к моему столику.

Жизнь это книга, где каждая глава написана в разном жанре.

- Наталья, кто вы по образованию? Кто вы по профессии? По призванию?

- Разве образования определяют нашу жизнь? Ну, только отчасти. У меня 5 образований. Все так или иначе связаны с людьми и с общением. Это журналистика, психология, управление персоналом. По призванию я писатель. Жаль только, что поняла это поздно. По профессии… По профессии не знаю. Большую часть своей профессиональной деятельности я посвятила тому, чтобы в сфере услуг был хороший сервис. Я выстраиваю все процессы изнутри в точке работы с конечным клиентом и увеличиваю продажи. Точнее это я делала раньше. Но, скорее всего, если будет возможность, я снова вернусь в сферу услуг, только несколько в другом качестве. В качестве администратора какого-то отеля или пансионата или клуба. Хотя в России это сложнее в моем возрасте, чем в Европе. Да и не знают меня здесь. Но я попробую. Я знаю и очень люблю эту работу. Мне нравится делать людей счастливыми.

- Как вам удавалось выстраивать эффективные отношения в сфере услуг между обслуживающим персоналом и конечным клиентом? Как удавалось увеличивать продажи услуг? Что вы делали?

- Знаете, как бывает: входишь в помещение, а там девять сотрудников маленького симпатичного отеля воют в голос, пытаются понять, почему им теперь надо работать по этим дурацким стандартам, присланным из центрального офиса, а не так, как они привыкли. А привыкли они душевно общаться с клиентами. Только вот беда - пока клиент приятен, все идет хорошо, а как уставший или разраженный попадется – тут же возникают проблемы.

Очень часто стандарты работы  нужно переводить с суконного языка на человечий, понятный. Часть этих милых дам в точке соприкосновения персонал-клиент не приемлют само понятие обслуживания и даже не осознают этого.  Они идут на эту работу по разным причинам, а внутри у них прочно сидит то, что обслуживающий персонал -  это нечто унизительное. Вы не представляете, сколько раз за чаем и на пятиминутках отдыха с душевными беседами я слышала, что они работу работают, а не обслуживают. Холуев нет, клиент это должен понимать - и точка. Они клиентов размещают, кормят и домой отправляют. И улыбаются, да. Это уже приятный бонус. Что еще надо?

А «там наверху» есть другие милые дамы, которые  понимают важность стандартов и профессиональной работы с клиентами. Они знают, как надо и как не надо. Они написали очень правильные скрипты и разработали правильные стандарты. Они знают, что  с клиентом «по душам» - это только малая часть в обслуживании. Остальное - это четкий выверенный профессионализм и гибкость. Они написали всё как надо, но не смогли заставить эти стандарты полюбить и принять. Потому что не спустились с трона на землю в ту самую точку персонал-клиент.

Учебный центр обучает многим полезным вещам.  Но он не обучает любви и пониманию, что есть сервис и как он важен в такой непростой работе, как отель клубного типа или пансионат для отдельных, специфичных категорий людей.

И тут начинаются слезы, обиды, страдания обслуживающего персонала. У них возникает ощущение, что их принуждают и унижают. И тогда я иду к тому самому обслуживающему персоналу, в точку персонал-клиент и медленно, ценой невероятных усилий, помогаю каждому понять, что обслуживать человека – это великое искусство, высший пилотаж в работе с клиентами, и да - это не каждый это может. И наблюдаю потом, как постепенно спины выпрямляются у людей, голос становится ласковей, глаз внимательней, как они все подмечают, и уже странные вначале фразы из спущенных сверху становятся родными и полезными. А видимый результат всегда помогает и стимулирует персонал. Особенно когда усталый гость заходит в отель и его встречают с пониманием и теплотой - он оттаивает, успокаивается и становится человеком, который просто устал и ему от этого плохо. Или когда в пансионатах последние месяцы своей жизни проводят люди, которые нуждаются в постоянном внимании и в заботе, и их глаза, опустошенные или затравленные, наполняются спокойствием и умиротворением. Это реальный видимый персоналу результат стимулирует и мотивирует их больше, чем финансовая мотивация. Особенно возрастной персонал. Они понимают и осознают свою ценность и свои успехи. Они больше не обслуга, они ангелы-помощники.

И вот тогда древнегреческая трагедия меняется на чеховский рассказ про то, какие же мы все разные и не простые. И как мы мужественно ежедневно ходим на работу и там разрешаем много мелких дел, уж как можем. И мы счастливы, потому что эта работа – наша. А продажи? Продажи всегда стимулируются счастьем получателя услуг. Это же как наркотик. Если от предлагаемых услуг людям действительно становится лучше, они будут очень лояльными и благодарными клиентами.

- Ваша жизнь - какая она? На что она похожа?

-  Свою жизнь я могу сравнить с написанием книги, где каждая глава пишется мирозданием в разном жанре.

Вот так выйдешь рано утром на улицу за круассаном,  в сандалиях и без макияжа,  а по дороге встретишься с мужчиной мечты - и начинается новая глава, настоящая love story, и она затянется на несколько лет.  И прощай планы одинокой свободной дамы, семейная жизнь наваливается всем корпусом, вместе с новыми родственниками и заботами. А ведь хотелось всего лишь купить себе свежий круассан на завтрак. А мироздание услышало в этом желании то, что в жизни не хватало любви и заботы.

Или отправляюсь я в отпуск, в знакомое и до слез любимое место, с целью отдохнуть, восстановиться и написать очередную главу в книге своей жизни про туристические радости, блаженное ничегонеделанье с элементами  гедонизма.  Представляю себе, как залягу в гамак в красивом месте и поиграюсь в Агату Кристи, сочиняя всякие дурацкие истории, которыми угощу друзей,  а там внезапно происходит  настоящее приключение. Да еще с такой трансформацией, что Кастанеда нервно курит в сторонке.

Или, например, иду я учиться, потому что хочу уметь еще что-то делать или мне работе это надо. И начинает писаться сама собой  студенческая глава в книге моей жизни, с лекциями, тусовками и экзаменами.

И так постоянно.  Одно время меня это огорчало, жуткая  нестабильность, ведь живут же люди – тихо, спокойно и счастливо, я таких знаю, у них вся книга жизни – роман, но это не мой случай.

Моя тяга к путешествиям и журналистское прошлое обернулись созданием проекта о литературе путешествий. Предполагались содержательные поездки, путевые заметки, репортажи из экзотических мест, публикации, блог, фотографии. Но  моя книга жизни распорядилась иначе.

Остановка в движении и жизни.

Однажды вечером, со звонка из Питера началась новая глава - о болезни и смерти.

Моя мама, моя милая,  добрая, энергичная и почти никогда не болеющая ничем серьезным мама слегла в постель с плохим диагнозом и таким же противным прогнозом.

В работе и карьере произошла остановка. Очень резкая остановка, такая, какая бывает, если на скорости дернуть за стоп-кран. Эта остановка на несколько лет. Сложная, тяжелая, но необходимая.

И началась моя жизнь между двумя городами, несколько дней в Москве, а потом поездом в Питер. Доверить ухаживать за мамой кому-то оказалось сложным. Уход был совершенно не таким, который был необходим. Сколько бы ни платила денег, все было не то и не так, как делала я для самого любимого в мире человека.

Эта остановка была осознанной. Я понимала все риски вылететь из обоймы, но есть в жизни приоритеты. На мое место пришли молодые, активные, с горящими глазами и с серьезными карьерными амбициями. А я смогла полностью посвятить себя маме и быть с ней до последнего. Говорят беда, не приходит одна. Так получилось и у меня. Был двойной удар, двойная потеря – мамы и мужа. Это произошло практически одновременно.

После ухода мамы нас с братом ждал неприятный сюрприз. Мамина квартира на Невском оказалась завещана даме, которая была вхожа к ней в дом в качестве временного ухода. Мы проиграли все суды. Дама на суде смогла предоставить видеозапись составления завещания в присутствии нотариуса и врача, подтверждающего, что мама находится в здравом рассудке. Это произошло как раз в тот момент, когда я была в Москве, а брат в Израиле. К домашнему персоналу я отношусь после того случая очень осторожно. Если бы в то время в России были проверенные пансионаты, которым можно было бы на время поручить заботу о маме, конечно, такого не произошло бы. Но я  была с мамой и сделала все, что могла сделать для ухода и ее легкого перехода в новую жизнь.

Возврат в прошлое.

-Хотели бы вернуться в прошлое? Что изменили бы?

- Да, я хотела бы вернуться в девяностые годы и исправить одну ошибку. Попрощаться с отцом. Я ведь почувствовала, что больше не увидимся. Он мне это почти сказал, а я была так увлечена какой-то ерундой, суетилась перед посадкой на самолет. А когда оглянулась, увидела впервые в жизни слезы в его глазах. Надо было все бросить и вернуться, обнять его и поплакать вместе. Не могу себе простить. С мамой я эту ошибку уже не допустила. Хоть и ценой своей карьеры, но не жалею об этом.

Письмо в Будущее.

- Представьте, что вы вернулись в 25 лет с тем опытом, который у вас есть сейчас. Что бы вы написали себе в будущее, себе настоящей?

- Я бы сказала -  обязательно пиши. Находи время, научись отстаивать свое право быть наедине,  когда тебе это нужно и писать, не оправдываясь за это. Потому что когда ты войдешь в зрелый возраст и узнаешь, что любишь создавать истории, может оказаться немного поздно.

 Я бы написала себе про правило «Десяти тысяч часов». Это о том, что надо делать что-то одно десять тысяч часов, включая время, потраченное на обучение, чтобы стать в этом лучшей. Ну, или просто конкурентоспособной. К писательству это тоже относится. Вопрос в том, есть ли у тебя эти десять тысяч часов? В двадцать пять они есть. А вот в зрелом возрасте – не знаю. Есть, конечно, но они уже менее эффективны в плане отдачи. Поэтому надо ценить время и не отступать от своих желаний.

 - Что бы вы написали и посоветовали дамам 45+. Тем, которые чувствуют себя потерянными в этом возрасте.

- Я не чувствую себя в праве вообще кому-то советовать, я не знаю какая книга жизни пишется у других. У всех своя книга. Однако…

Милые дамы! Я не знаю, кто вы есть сейчас, что вы умеете и каким опытом обладаете. Но я уверена - значение имеет только то, что вы из себя представляете. Проведите качественную инвентаризацию себя и своей жизни. И ответьте себе на четыре  простых вопроса:

1. Где вы хотите жить дальше?

2. С кем вы хотите жить?

3. На что вы будете жить?

4. И чем вы хотите заниматься?

Уверена, что в ваших активах есть много талантов и способностей, из которых можно сделать любимое дело и создать желаемый образ жизни. И тогда перед вами откроется поле невероятных возможностей. Правда, придется немного  потрудиться, чтобы ими воспользоваться. Но ведь мы и это умеем, правда? Просто вытащите себя из себя! И действуйте! Проведите осмысленную инвентаризацию жизни - и действуйте!

- А молодым дамам 25-30 лет?

- Что посоветовать молодой женщине в ее прекрасные двадцать пять, которая ощущает себя  почти бессмертной? Понять как можно раньше, что вы не товар, если это ваш случай.  Обмен молодости и привлекательности вместе со времени вашей жизни на деньги, безопасность  или удобства – это плохая сделка.

Время идет быстрее, чем кажется, и вы можете оказаться в точке ноль с другим товарным потенциалом, на который может и не найтись спрос. Ценнее, на мой взгляд, запастись хорошей профессией, развивать свои навыки и способности. И жить! Жить полноценной жизнью.  Выбирая себе партнера, которому нужна живая женщина, а не красивая кукла, домохозяйка или удобная во всех отношениях спутница его жизни. Выбирая себе того, кому нужна семья с вами. Да, именно официальная семья и дети. А не сожительство «потому что не готов и удобно». От таких мужчин бегите, цените свое время. Потеря времени это невозвратимая потеря. Те мужчины, которые «не готов еще к семье» просто крадут ваше время. Просто полюбите себя в себе.

 - Что вы можете сказать тем успешным молодым дамам, которые «Замужем за работой»

 - А тем, кто замужем за наемной работой, позволю себе сообщить – этот брак крепкий, но безрадостный. Пройдут каких-нибудь десять-пятнадцать-двадцать новогодних каникул или отпусков, и вы окажетесь в компании тех, кому за сорок пять или за пятьдесят. Ваше резюме будут рассматривать с видом антрополога, напавшего на редкий экземпляр.

И если в вашей жизни больше ничего нет, кроме работы, то  вам придется выбирать – или вы посылаете этого исследователя на Луну или на любую другую комбинацию букв, какая вам сегодня нравится, и доказываете, что вы еще вполне работоспособны и можете принести много пользы компании,  или идете и открываете свой бизнес и работаете на себя.

 Но сможете ли вы, если вылетите из обоймы, организовать то, что будет вас кормить без поддержки близких? Если вы отказались от семьи в угоду карьеры, то приготовьтесь к одиночеству. Оно неизбежно. 

 Когда же есть любимая и любящая семья и поддержка, то все милые собеседования с персональщиками могут превратиться в серию забавных анекдотов, которые приятно рассказать близким. В противном случае вы будете встречаться с HR-дамами с молящими глазами, в которых будет отражаться безысходность и ненужность. Такие не бывают востребованы. Ну, или вы спуститесь с высокой ступени к гардеробу. Тоже хорошо, конечно. Но об этом ли вы сейчас мечтаете? Если нет – инвентаризация своей жизни сейчас, пока есть время и действуйте!

 Настоящее. Новая глава жизни.

 - О чем вы мечтаете? Какие планы?

 - Дописываю книгу о путешествиях. Это хобби. Я уже пришла в себя после потери мамы, мужа и имею право снова работать с людьми. Мне очень хочется вернуться в сферу услуг и вновь делать людей счастливыми. Именно там, где сфера обслуживания встречается с конечным потребителем. И видеть как благодаря мне, даме пенсионного возраста, растут продажи услуг и люди становятся счастливыми и улыбаются.

И чуть позже я снова выйду замуж. Потому что семья нужна и без семьи человеку нельзя. Я счастлива, когда делаю людей счастливыми и когда я востребована. Человек должен быть счастливым.

 Материал подготовила Наталия Линькова

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи
Отправить отзыв